外贸做不长、客户做不大？这个大忌你犯过吗？

作为一个有近20年销售经验的外贸人，我在跟工作中遇到的合作伙伴、同行，甚至是一些外贸新人沟通的时候，发现他们在讨论订单的处理方案或者问题的解决方法时，都是基于某个订单的情况，或者揪着某个小利润点不放。

这常常让我产生疑惑：你的客户只是客户吗？你的眼里只有某个订单的利润吗？

我想我们有必要讨论一下这个问题。

从公司的发展来看，客户数量越多，质量越高，那么公司的发展就越好。从生产经营的角度来看，客户下单的稳定度越高，那么公司做生产计划和成本控制就越容易。

什么样的经营模式对中小型企业来说是最难的呢？

我认为一锤子买卖的客户占的比例越高，公司的经营和发展就越困难，因为这其中关系到开发客户的成本，比如培养和新客户之间的信任所花费的时间，了解新客户所在市场的特点和政策规定所付出的精力等。

所以我认为，我的客户不只是客户。

由于地域以及文化差异等因素，我们和合作的生产商对目标国家最新流行的产品的款式、价格，甚至市场新规的了解是有限且滞后的。

所以除了讨论具体的订单情况外，我常常询问客户有没有发现什么新的产品款式，他的同行是否有新的促销计划，或者当地政府对产品认证等方面是否有新的规定，而客户往往很乐意提供最新的信息。

根据这些信息，我们团队就可以及时做出反馈和调整。譬如可以给客户提供新的样品，让他保持市场竞争力，或者针对市场的实际情况调整价格，让客户觉得我们是和他一起奋斗的。

这样做的好处有两点，一是让客户面对自己的竞争对手时，不会感到孤立无援；二是作为供货方，我们也不会因为沟通不畅、信息不全等原因而不了解市场情况。

我曾经听过一句话：只有我们的客户赚到钱，我们才能赚到钱。

同理，我认为客户能够稳定盈利，并且在与我的合作过程中感到轻松愉快，他才会有信心和兴趣好好销售我们的产品，否则合作就不可能一直持续。

所以我通常会在报价之前，就询问客户的创业经历、目标客户、销售方式等，然后根据客户的情况给他推荐合适的产品和价格。

譬如他的目标客户是打高尔夫的人群，那么我就会推荐中高端配置并且价格较高的产品，相反如果客户是学生群体，那么经济适用款就是最适合的，如果客户的买家是老年人，那么产品的安全性和易操作性就是最重要的。

通常情况下，大部分买家都不会比生产商更熟悉产品的特点，那么作为供应商，我们就应该从专业的角度给客户分析并提供有帮助的建议，否则客户即便拿了样品，也无法挖掘它在市场上的竞争力，那么他大概率就会放弃这个产品，而我们也会失去一个潜在的客户。

相反，如果你只是把客户当客户，不去了解客户的需求、订单的问题，那么很有可能会陷入不断发样品、业务却越做越难的漩涡里。

我接触过的一些业务员甚至是老板，会非常重视新客户的数量，但是对合作过的客户订单中出现的问题，却往往选择忽略。他们只会认为这个订单没赚几个钱，客户却要求这么多很过分。

还有一些业务员会在订单生产过程中，发现一些可能给客户带来麻烦的问题，也会选择视而不见。

举个例子，几年前我在检验一个澳大利亚客户的订单时，向产线询问我们的螺丝是否防锈，他敷衍地回答说沙滩车在泥地里本来就脏兮兮的，谁会在意是否生锈。我继而了解到防锈螺丝与普通螺丝的价格差不多，于是果断要求全部换上防锈螺丝。

而这一切客户并不知情也从未要求，但他一直跟我们合作了近十年。我认为正是因为我们把他当作战略伙伴，在合作的过程中让他省心省力，对方才没有动换供应商的心思。

有人说要像谈恋爱一样谈客户，这当然是玩笑话，但是仔细想想，如果我们像对待另一半那样对待客户，拿出真心和真诚，那么合作过程中很多的冲突和矛盾都是可以避免的。

譬如我有一个新西兰客户，他的要求非常高，经常挑刺，在沟通的过程中还会带着情绪，一开始我觉得对方真的很难“伺候”，所以语气上也很不客气，后来我们的合作暂停了一年。

后来我反思了多次，由于经济环境不好，我们是需要这个客户的，于是我换了一种心态再次跟客户沟通，保持礼貌和理解，后来合作又得以恢复。此外，由于这个客户的年纪比较大，常常会忘记之前沟通的细节，所以之后我选择跟他的销售沟通并邮件抄送他，这下就解决了一个大问题。

这个客户目前已经默认我们是他的唯一供应商，也许是别的供应商没有我的综合服务质量高，所以他们宁可选择等待长交期，也不愿意在别的工厂下订单，也许是他的选择空间并不大，总之我们现在变成了隔一段时间就会见一面讨论市场和订单问题的朋友关系。

还有一个来自希腊的客户，这个客户的质量并不高，常常推迟支付货款，但是这个业务是他们养家糊口的唯一手段，所以我同意对方有时候货到付款的要求。在安全得到保证的情况下，我们选择和客户一起度过艰难时光，等经济稍微复苏，我相信我们能一起拿到更多的市场份额。

目前我们正在讨论合作在欧洲建立海外仓的可能性，每一次见面也都是友好而难忘的。我们之间并不只是单纯的利益关系，还有友谊和信任，而这份利益之外的感情，让我们的沟通也更顺畅。

你没看错，就是“儿行千里母担忧”的那种心态，客户下单后，我就开始非常认真地紧盯各个环节。

第一，要求跟单员及时汇报所有涉及到质量和交期的问题，务必保证客户提出的改进需求得到落实。

第二，生产进度保证能及时甚至提前交货，这样客户才能有比较充足的库存而不会缺货。

第三，我会尽量保证每个柜子都装得满满当当，好让客户花更少的运费收到更多的货，我还建议客户在运费便宜的时候多备库存，这样节省的运费又可以转为利润。

第四，在跟客户沟通的过程中，我们还给客户提供促销方案，帮助他提高销售量。

第五，我还会提供经济适用的售后方案参考，并建议客户储备易损件以减少终端客户的等待时间，帮助客户降低投诉量以及提高他的客户满意度。

这种劳心劳神的服务，真的是像一个老母亲在尽心尽力地照顾孩子，所以我的客户粘性都非常高，想必对方感受到了“伟大的母爱”。

总而言之，跟客户沟通的时候，光有感性，不能保证决策的正确性；光有理性，那么跟客户的关系又不能和谐而长久，只有感性和理性结合，我们和客户的关系才能健康而长久。