高情商，是外贸人的必修课

 

文_毅冰

我不否认，每个优秀的外贸人，都有自己的特质，都有自己的优势，这很正常，如果没有一点核心竞争力，早被同行给踩下去了，怎么可能在业内混迹这么久？每个人的成功，都不会是偶然的，背后都可以找到相应的原因和逻辑，是可以分析，是有迹可循的。

 

业务功底扎实这是一方面，工作效率很高这也是一方面，专业技能不错这还是一方面，英文水平可以这依然是一方面。只是这些要素，都不是真正的决定因素。

 

有太多业务功底扎实的人，为什么他能成，而你不能？

有太多工作效率很高的人，为什么客户喜欢她，而不是你？

有太多专业素养很好的人，为什么他们可以接到订单，你就丢了好几个项目？

 

只是这些人，虽然优势各有不同，但同样可以从他们之间找到一些共通点，就是我这里需要分析的“高情商”的威力。

 

有的时候，也许你跟某个客户谈得好好的，但是突然之间，就没下文了，客户开始失联，不回邮件，不接电话，没有任何消息，让你觉得一头雾水。

 

其实，客户是不会无缘无故消失的。我常常说，不回复也是一种回复，不评论也是一种评论。

 

一般情况下，客户是不会在谈了很多个回合后，莫名其妙消失的。比如他也没拿下项目，比如你的价格过高，比如品质达不到要求，比如你的同行更合适，又比如有其他的什么原因，他都可以大大方方告诉你，这个订单没法给你。

 

之所以突然消失，没有任何征兆，往往是你在某些地方得罪了客户，让对方严重不满，甚至都不想沟通，都不想听你解释。

 

也许你的智商没问题，你的专业能力没问题，但是情商不够高，处理问题不够细腻，让别人觉得不舒服。

 

先来看一个朋友之前给我的私信吧。我把她的原话简单地总结成几个要点，大家可以看看，带着问题分析一下，这里面，究竟存在哪些低情商的处理。

 

第一，她开发的一个新客户刚下了订单，随即飞来工厂做field inspection（实地考察），大家见面之后，相谈甚欢，客户对她以及工厂的印象，基本上还算不错。走访了车间，看了样品间，也选了一些产品要求报价。

 

第二，因为有些产品涉及到技术问题，一些相关的参数，她作为业务员并不是太了解，就需要她的老板和技术部门的老大一起参与进来，给客户做方案，并且对于技术方面的问题做直接解答。这里，客户依然十分满意。

 

第三，临近中午时，老板直接跟客户表示，接下来有什么问题，跟业务员联系就好，说完就扬长而去。她补充的是，老板很少有跟客户吃饭的习惯，除非是公司的大客户，老板才会出面请客户吃饭。

 

第四，她询问了直属上司后，决定请客户吃饭。但上司认为，公司附近没什么可吃的，天气也热，要出去的话就要坐地铁。考虑到方便起见，就选择了公司旁边一家小咖啡厅，东西很一般，价格也很便宜，客户并没说什么，也没有表露出任何不开心或者不满的样子。

 

第五，客户回去后，她跟进客户，开始报价和提供详细的资料，客户就再也没有回复，没有任何消息，直接进入失联状态。她开始有些不安，也有一些疑惑，觉得是不是得罪了客户，认为没有受到重视？

 

看了她写的这些内容，我真的是一声长叹。

 

这还用说么？如果我是她客户，我也一定会谨慎考虑接下来的合作，有没有必要进展下去。

 

很显然，这三个人的处理方式，都跟情商有关，都有很大的问题。

 

先说她老板，“一般不跟客户吃饭，只跟大客户吃饭”，这是什么道理？难道每个客户脸上会写着，我是大客户？我是小客户？

 

这就是典型的戴有色眼镜看人啊，如果你是客户，别人瞧不起你，连基本的敷衍都懒得做，你能高兴？

 

很少有一开始就下大单的客户，大多数的外贸客户，都需要一个合作的过程，都需要在工作中相互磨合，从而订单越做越顺，合作越来越顺利，才逐渐成为公司的大客户乃至核心客户。

 

难道说，你订单小的时候，我对你爱理不理，什么人情世故都不需要做。等到你生意起来了，给我订单多了，我再请你吃饭，再给你送礼，再跟你拉近私人交情？这是不是太势利了？真的就是一切向钱看？

 

哪怕心里这样想，也绝对不能这样做，不能表现出来，否则就真的是不够聪明，情商不在线啊。

 

其实完全可以换一种方式。如果老板真的看不上这个客户，没有兴趣敷衍人家，也可以用另一种委婉的方式去处理。

 

比如到了午餐时间，主动跟客户说：

 

“哎呀，不好意思啊，本来应该安排请你们吃大餐的，这么辛苦远道而来，这是我们的荣幸。只是今天真的不巧，我有个约会，一个礼拜前就确定了，都是领导，真的没有办法更改，请多多包涵！这样，我让业务部门的同事安排一下，请务必赏脸，一起共进午餐。实在不好意思，下次我一定赔礼道歉，一定自罚三杯，不好意思啊。”

 

看，换一种方式，巧妙地找个借口，就可以把这个事情揭过去，老板可以给足客户面子，场面话可以说得很漂亮，然后交代给业务员，就变得顺理成章。

 

同样的结果，但是不同的处理方式，这考验的就是情商。

 

再说她主管，我真的想骂人，这是个什么乱七八糟的主管啊，一点眼力见儿都没有，通篇都是“我觉得”、“我以为”。

 

我觉得，附近没有什么可吃的。

我觉得，天气有点热。

我觉得，要出去吃饭就要坐地铁。

我觉得，方便起见还是附近的小咖啡厅。

 

哎哟，你什么事情都想好了，什么事情都代替客户做主了，你觉得是请你家的远房亲戚吃个便饭呢？

 

这是请客户，这是商务宴请。你可以吃简单的工作餐，也可以吃地道的本地菜，也可以吃西餐或者日料或者其他什么。但关键是，你要尊重客户的意见！而不是从头到尾，都是自己拍脑袋决定。

 

知道客户喜欢吃什么菜吗？

知道客户现在饿不饿吗？

知道客户下午是否有其他安排吗？

知道客户有什么忌口吗？

 

不知道吧？这些基本问题都不知道，怎么当主管的？不知道不会问吗？这就需要有一定的沟通和谈判技巧，但是背后依然是高情商。

 

譬如可以这么问：

 

“两位下午没有安排吧？我们可以去一家不错的本地餐厅，我们老板经常带大客户过去，虽然环境一般，但是口味非常好，要不我们现在就出发过去吧？我马上安排人把包厢定好。如果对本地菜兴趣不大，我们这边还有不错的西餐和日餐厅。”

 

这么一番话看似简单，但里面有五个重要的技巧。第一，哪怕请客户的餐厅并非高档餐厅，但是强调了“本地菜”，强调了“口味好”；第二，不经意间提到老板经常带大客户过去，这就等于暗示了，你们绝对是我司的贵宾；第三，强调了自己的执行力，表示立刻安排包厢预定。第四，询问下午有没有安排，这就是测算时间，也等于暗示了，餐厅比较远。第五，给了客户选择的余地，如果不喜欢本地菜，还有西餐和日料。

 

看，这么一来，起码前期的工作就完成了，把几种可能性都设想到了，可以按照客户的反馈来出招。如果客户表示，“简单一点吧，不用专门跑出去了，我们就附近简单吃点工作餐，快餐也行。”这时候顺理成章，介绍隔壁一家小咖啡厅，表示东西比较简单，会有点怠慢，这样客户反而不会过于介意。

 

人就是这样，你可以给予礼遇，但是对方可以谢绝，可以不接受，可以婉拒，这都很正常。这是对于对方的尊重！

 

但是你提都不提，自己自作主张，代替别人做决定，你尊重别人么？这就是很典型的自以为是。在商场上，也是彻头彻尾的低情商。

 

再说说业务员本人，这件事情上，虽然老板和主管都有问题，但是她并不无辜，也是无法置身事外的。严格意义上，她也是情商低，这方面有着巨大的过失。

 

对于客户的行程，是需要事先确定的，要了解客户什么时候来访，什么时候离开，下一站去哪里，需要送到酒店还是下一个供应商，中午如何安排？询问哪些食物忌口，喜欢西餐还是中餐还是其他，都需要在客户来访前，反复沟通和磋商，这就是标准作业流程。

 

而不是什么准备都没有，客户来了，那就来了再说。客户来谈生意，那就一五一十谈产品谈细节，傻不傻？要知道，生意什么时候都能谈，决定生意的，往往在生意之外，在于客户对你的感觉如何。

 

如果觉得你这个人很糟糕，或者印象很差，除非你的产品特殊，或者价格特别低，否则都是可以更换的，没有非跟你合作不可的理由。

 

业务员的过失，还在于形象工程没有做好。我们常说，吃人的嘴软，拿人的手短，为什么就不在这些地方好好下功夫呢？

 

人情世故，这是为了让客户高兴，并不是说要送多重的礼物，要谈什么桌底交易，不是这么回事。基本的为人处事做到位，让别人觉得你这人还不错，这才是我们需要达到的目的。

 

客户大老远飞过来，但是老板简单交谈后就匆匆离开，业务主管和业务员貌似也没当回事，直接在公司隔壁的小咖啡厅吃顿饭就打发了，这是把客户当什么了？只要是正常人都会感觉到，我在这里不受待见，不受重视啊。

 

情商的问题，在职场中，每天都会碰到，只要是跟人打交道，都无法逃脱跟情商有关的处理方式。

 

可我们最缺乏的，学校里没有教的，又恰好是这些内容。我们只能在工作中换位思考，不断揣摩，然后总结出一套自己的经验心得。

 

有些事情，或许结果就是那个结果，并没有什么不同，但是换一个角度，对方的感受就会变得截然不同。

 

我们开一个不恰当的玩笑。工作的时候打游戏，那是不务正业。但是打游戏的间隙，还专门抽时间处理工作，那就是励志和上进了。

 

事情还是这么个事情，但不同的表达方式，给人的感觉就完全不一样，呈现了完全不同的视角。

 

我们总是专注于技能，专注于价格，专注于产品，专注于同行，专注于市场，专注于营销，但有没有想过，做生意的本质，还是跟人打交道啊。只要客户信任你，喜欢你，相信你，这是不是比什么都宝贵？

 

客户对你印象不错，才有了谈下去的可能。不是么？所以情商，真的是外贸人的必修课。高情商，可以让我们少走很多弯路。这不是虚言。