你会怎么做？当老客户被坑了货款，要不要出手帮忙？

关于作者：毅冰，资深外贸人、PHILOTIMO品牌联合创始人，畅销书《外贸高手客户成交技巧（白金版）作者》。

朋友小叶前阵子就碰到了一件麻烦的事情，或许谈不上麻烦，只是她为老客户焦急和感同身受吧。

她的一个老客户是从事汽配行业的，平时在中国采购汽车清洗机和相关产品。客户是专业买手，也十分谨慎，懂得分流和平衡供应链，平时往往把订单分给两家供应商。

她占据的订单份额大约是30%左右，而另外一个同行几乎可以拿到客户70%的订单，这两三年里都是这么操作，合作比较平稳。

只是最近一次订单，出现了一个不小的危机。幸亏，这不是她的危机，而是她同行的危机。这个订单里，她同行的货出了品质问题，不知道是出于成本考虑还是其它原因，在没有跟客户沟通的前提下擅自更换了配件供应商。

结果不清楚是因为偷工减料还是降低配置了，这一批清洗机居然在德国出现了“自燃”的情况。

客户吓坏了，十分震怒，也对此感到恐慌，只能在德国市场全面召回这一款产品，这一来二去，客户被这个供应商折腾得损失惨重。

我们都知道，那下一步就会谈判索赔的问题了，毕竟总归要解决根本问题。然而，客户跟她同行，也就是另一家工厂的索赔谈判却极其不顺利。

工厂找出各种借口和理由，不仅不愿意赔偿，还希望客户继续下单，还附加了一大堆远期分批扣款的方案，毫无诚意。

客户非常恼火，想直接取消后面的合作。只是工厂这边，还有客户新支付的后续订单的定金，整整12万美元。

工厂的借口是，配件和原料已经安排下去了，即使客户要取消后续订单，终止合作，工厂也无法退款。这个事情让客户无比纠结，觉得很难谈下去。但是又不能不谈，他不想眼睁睁地看着12万美元打水漂。

于是客户找到小叶，一通夸奖和赞美，然后请她帮忙，去跟同行工厂谈谈，看看如何把定金要回来。

客户拍胸脯保证，在电话里言之凿凿，在邮件里充满诚意，明确地说，只要小叶帮他要回定金，那么未来清洗机的订单，大部分都会给她做，而且保证她今年订单量翻倍。

小叶很开心，觉得自己的机会来了，泼天的富贵从天而降。当然了，她毕竟是客户的老供应商，也对客户的现状感同身受，她很着急，连忙打电话跟工厂沟通，还通过人脉渗透，找熟人去穿针引线，介绍她跟工厂老板协商。

可结果是，这些动作她都做了，也尽力了，却还是没有什么进展，工厂油盐不进，就是不愿意退款。

而且根据合同，白纸黑字写得清清楚楚，如果买方在订单双方签字确认后，单方面取消订单，供应商根本无需退回定金，这也是外贸人都知道的国际惯例。

也就是说，客户想要回钱，除了走法律途径，几乎没有太好的办法，因为别人完全有理由不退款。

小叶觉得，受人之托，忠人之事，这是最根本的。她决定要尽最大的努力，帮客户要回定金。而且客户说得很明白，只要拿回定金，以后清洗机的订单，会把她作为核心供应商，而且今年的订单就能直接翻倍，让她“原地起飞”。

她看到了希望，认为这是跟客户加深信任度的一个契机，只要这事情“办漂亮”了，未来肯定好处多多。

于是小叶联系我，私下来找我出谋划策，想看看究竟要怎么做，才能让工厂乐意给客户退款。究竟有没有办法，可以尽快地处理和解决这件事，给客户一个交代。

比如说，先礼后兵，软硬兼施，主动放低姿态，不说狠话，争取协商解决，甚至退一部分款项都行，尽可能帮客户减少损失。

如果实在谈不下去，大不了跟工厂摊牌，会报警，甚至走法律途径。

她甚至想过，如果同行这边真的无法退款，大不了她可以承担一部分，从接下来订单里扣除，这样往往能让客户感受到她的诚意，对将来的长期合作有利。

如果是你，你会怎么选？