外贸人的善意，一定要有一条不能越过的红线！

关于作者：毅冰，资深外贸人、PHILOTIMO品牌联合创始人，畅销书《外贸高手客户成交技巧（白金版）作者》。

昨天我们说到小叶的客户由于产品质量问题终止了对其他供应商的订单，但无法要回定金，小叶决定出手相助。（前文回顾）

她甚至想过，如果同行这边真的无法退款，大不了她可以承担一部分，从接下来订单里扣除，这样往往能让客户感受到她的诚意，对将来的长期合作有利。

听到这里，我只能长叹一口气，她对于客户的情况完全不了解，用自己的观点去设置一个框架，然后硬套在别人身上，显然是要吃大亏的。这是大错特错，完全没有思考在核心点上，还是太“幼稚”了。

我给她分析，若按照她的思路来执行，结果一定是不尽如人意，甚至会出现很糟糕的情况。至少大概率下，是一个弊大于利的行为。

如果同行很难沟通，油盐不进，就是不退款，客户要取消订单，也悉听尊便。好，假设最后就是这样的一种结果，她会怎么做？按照她的疯狂想法，这种情况下，如果她主动帮助客户分担损失，客户会怎么想？

客户或许嘴上会表达各种感谢的话，但回头就会发现，这么多的一笔钱，她都能自己承担，可以想象从订单里赚了我多少钱，哪怕接下来的订单继续合作，客户也会觉得她利润高，以后或许就是无数次砍价，无数次反复。

这样一来，她费心、费力、费时间、还费钱，或许还不如过去的合作顺畅。所以这里的边界，就是她做这件事情的红线，是不能越过的。

同行讲不讲道理，这是别人的事情，跟她没有关系，她控制不了。客户要求帮忙，那就尽力而为，但不是全力以赴，也千万不要有“圣母心”，这事情远远没有到这份上。

我的分析是以下两点：

第一，同行不退客户定金，客户损失惨重。

但这样一来，同行跟客户继续合作的可能性很低，因为关系彻底破裂，哪怕没有对簿公堂，估计以后的生意也不会有下文。

这对小叶而言，其实是好事情。同行的某个问题，某个给客户造成麻烦的事件，反而成为小叶的助攻。此消彼长，不就是这个道理吗？

第二，同行如果退了定金，客户减少损失。

但对小叶而言，这有多大的帮助呢？对她未来的生意能有多大的助力呢？其实很少，甚至说难听点，根本没有。

在当下这一刻，问题解决，客户拿到了退款，客户当然会很开心，会承诺未来订单都下给她，还会千恩万谢。但生意就是生意，在生意场上，最不值钱且最没有价值的，就是没有合同约束的承诺，那就是空头支票！

哪怕现在答应，订单大部分都给小叶来做，可后面一旦发现有更好的供应商，产品更好，价格更好，客户照样会找借口转单，这就是生意人。

那这样一分析，不管同行能不能退定金，都不会影响小叶跟客户的合作关系，甚至同行跟客户闹翻，小叶能承接更大一部分订单，也未可知。

不管定金能否要回来，对小叶而言，如今都是利好，根本不是坏事情，她置身事外才是最聪明的选择。

既然如此，那让客户在同行那里吃点亏，反而发现小叶这个合作方才是最靠谱的供应商，不是更好？

商场上，这就是竞争关系，我们哪怕不用阴谋，不去落井下石，也要果断抓住机会，为自己打算一下。

或者再厚黑一点，我巴不得客户除了我以外，碰到其他的供应商不是骗子，就是混蛋，这才能凸显我的与众不同，才能展示我的专业和服务，才能让客户死心塌地跟我合作。

回到这个问题，如果我处在小叶的立场，我一定会满口答应，尽力而为，会给同行写邮件，说清楚这件事情，请对方安排退款。

邮件本身，我会写得很恭敬，有一说一，就事论事，不代入任何情绪，也没有幸灾乐祸。当然了，邮件会暗中密送给客户。

如果同行不回复，或者回复表明“拒绝”，我会跟进一封措辞相对严厉一点的邮件，表明客户的态度，希望他们支持和理解，并且配合客户取消订单。这封邮件会继续密送给客户。

然后不管同行最终回复还是不回复，这已经不重要了，在这期间我还会简单地电话沟通一下，表明态度。但是不用过于激烈，也无需激怒同行，因为这不是我的事情，我只是按部就班，适当协助，但不会全力以赴。

这三个步骤完成之后，我会总结一下跟同行的接触，给客户写一个详细的报告，把真实的情况说清楚，不需要添油加醋，也不用攻击同行。

这样一来，就等于告诉客户，你看，我把该做的都做了，尽力而为了。但是别人毫不让步，完全没有办法，只能你自己去处理了，要打官司还是忍下这口气，只有你来决定，我作为朋友和供应商，一定支持你。

这才是最好的结果，自己出力，有了交代，但事情并没有得以解决，这才是理想的。

可以善良，可以协助客户，但是这需要注意边界，需要时刻留意，最终完美处理会不会让客户在这个麻烦中解套，反而让自己陷进去，影响远期利益。

不完美，才是后面可进可退的催化剂。