客户抱怨价格高，外贸人该如何回复？老鸟手把手教你写邮件！

关于作者：毅冰，资深外贸人、PHILOTIMO品牌联合创始人，畅销书《外贸高手客户成交技巧（白金版）作者》。

很多外贸人都在抱怨同一个问题：为什么客户不回我的邮件？

我想说一个扎心的现实，原因就是你不够好，或者别人比你更好。

客户不回复，那是因为你没有真正吸引对方，或者说你没有把自己的优势、特点准确地传递给对方。

那是否真的一点希望没有？也未必，至少一开始要让别人有印象，进而和对方交流、探讨，才有可能进展下去。

所以开发客户，需要双方长期的信息交互和价值传递，这不是做电商——你卖一个商品，客户看到后下单购买，交易就此完成。

做外贸可没有那么简单！

传统外贸需要前期的积累，提升客户的信任度，进而在产品的价格和细节上磨合，然后再到样品或者小订单的测试，最后才有可能真正进入到核心项目，这就是真实的过程。

传统外贸不同于电商，不能依靠简单的广告或者一两次的价格优势来促成交易。客户需要更长时间去评估供应商的价值、产品的质量和服务的稳定性。因此，客户开发是一场持久战，需要双方持续的沟通、不断积累的信任以及对客户需求的深入理解。

总而言之，前期的客户开发，需要遵循的原则就是：客户调研、优势展示、价值传递。等吸引对方回复后，再继续深挖客户需求，弥合分歧，进而跟客户谈判，往成交路上一步步靠拢。

而纯推销的邮件写法，也早已经过时，客户不会因为你的自吹自擂而冲动消费。他一定是评估过你的产品，权衡过产能，了解过价格，研究过品质，然后根据自己的需求和其他供应商的表现来判断，是否要给你一个机会。

所以我们在开发客户的时候，不能为了写邮件而写邮件，背后的逻辑和条理是一项需要长期训练的技能。

在这个信息爆炸的时代，仅仅强调产品好、价格低、交期快已经远远不够。传统外贸业务需要在客户前期调研、展示优势、持续传递价值三个步骤中不断地打磨邮件沟通的技巧。

当你的邮件只是简单的推销而没有深入挖掘客户的痛点时，客户当然不会给你任何回应。成功的邮件沟通应该具备以下两个特点：

第一，精准洞察客户需求：通过细致的客户调研，了解客户最关注的是什么。

 

第二，传递真实且有竞争力的价值：从客户的角度出发，让客户明白与你合作带来的长远利益。

让我们通过一个实际案例，了解在邮件沟通的过程中，哪些内容可能导致客户的反感。以下是我的一位学员在针对客户反馈价格高的情况下，回复的一封邮件。

事件背景是这样的，他开发了一个新客户，前期几次沟通之后，客户认为价格过高，比同行高了不少，很难促成合作。于是，他写了这样一封邮件回过去，针对性地做了分析阐述。

出于隐私考虑，我把邮件去头去尾，也去掉了正文中的公司名：

Yes, our price is higher than some suppliers. Meanwhile, I believe there are some suppliers price will be higher than us, such as xxx, xxx, etc... you also can ask them to quote.Comparing with them, you will find our price is moderate.

We specialize in xx field for more than 15 years. We are in TOP 10. All of our customers have high loyalty for us, their business getting better and better after working with us. The following are some evaluations from our different customers. You can have a look.

So why our cost is higher than some suppliers?

1.Not only take price of material into account but also evaluate the strength of our material suppliers. Such as quality, machine, leading time, etc...We need to pick up the most suitable suppliers for materials.--Environmental inspect was very strict in China last year, it leads to many factories were closed or cleaned for many days. Did you get any delays from your current suppliers? We work like usual, because our suppliers of material is picked up from one by one.

2.The research of market and development of new products:

We will get the data of phone in advance to help our customers to hold the market. Especially for iPhone and Samsung models. Those are costs.

So what can you get after working with us?

1.Professional team for xx, help you to solve questions.

2.You will earn more and more.Your old customers will follow you because of stable quality, good service better leading time and fast data.

3.You will be our VIP customers.

坦白说，这封邮件的行文和用词，都还算可以。从表面上看，这封邮件确实用心了：首先对产品的高价格做了解释，并阐述了合作的好处。然而，从更高层次来看，这封邮件的问题也很明显。

邮件里着重分析了为什么我们的成本会比很多供应商高，也做了call-to-action的动作，从价值出发，阐述跟我方合作，你可以得到什么“好处”。这两大块内容非常棒，是邮件的亮点。所以我认为，从字面上来看，这封邮件已经打败了80%以上的普通业务员。

请注意，我的用词是“普通业务员”，也就是从业不久的新人，或者说从业多年的业余选手。但是跟最顶尖的那批业务员比起来，跟真正专业细腻的职业选手同台竞技，恕我直言，还是差远了。

原因很简单，用词和节奏都还可以，但是逻辑性依然不够强，而这里面还有个重大失误，就是容易让客户误判，认为受到了挑衅，那就不妙了。

这样的措辞和沟通方式，是我站在买手的立场上，完全无法容忍的。

 

我们来具体分析问题出在哪里，以及如何修改。

问题一：

承认价格劣势但措辞不当

邮件中提到：“我们的价格比同行高，但还有供应商价格更高，你可以去问问看。”

这样的话虽然看似合理，实则容易让客户产生反感。你是在告诉客户，即便我贵，但别人比我更贵，这种语气会让客户觉得你在推卸责任或讽刺他没做好市场调查。

问题二：

自夸式的经验展示没有说服力

邮件过分强调自己在行业内的经验和地位，比如“我们有15年的经验，排在前十。”

然而，这种自吹自擂式的表述缺乏事实依据的支持，并不能有效地打动客户。经验和排名并不能直接转化为客户的实际收益，客户真正关心的是你能为他的生意带来什么具体价值。

这两点有什么问题？也许从销售的立场来看好像挺正常的，但若是逆向思考，站在买家的角度上去判断，或许会有截然不同的感受。

价格缺乏优势，可以从价值角度、管理角度、成本角度、品质角度等，来做具体的分析，这些邮件里也的确写了。

可画蛇添足的是，非要说“也有很多人价格比我们贵，你可以去问问看”。这样的语气，就带着不少的讽刺意味，好像一个小学生考了80分，父母抱怨没考好，他硬杠道：“谁说我成绩不好？我告诉你，班里还有很多人考得比我差远了！”是不是这种感觉？

至于第二点，工作时间的长短，跟价值和能力完全没关系。非要突出十五年的经验，突出业内前十的地位，但是没有更多的信息和内容来佐证，那就是“王婆卖瓜，自卖自夸”。这里更大的问题是，补充了一句“我们的客户都有很高的忠诚度”。这或许会让客户“炸毛”吧？是不是在暗示他不识货？忠诚度不好？

改写实战

所以，我们站在销售的立场，很多时候要把自己想说的话说出来，感觉被人质疑就要解释，感觉客户没有理解那是他不懂。

但其实，人与人之间，是没有办法完全复制认知的，在内容传递的过程中，必然会出现折损。大家小时候有没有玩过一个游戏，第一个小朋友悄悄说一句话，后面的小朋友再把这句话传递给下一位，连续五六次以后，最后一位小朋友讲出来的，或许跟第一个说的完全不同！

这就是一方面没有完全听清楚，并没有彻底理解，而另一方面又加上了不少自己的想象，掺杂了经验主义，结果就出现了一个非常可笑的结果。

我们跟客户打交道同样如此，有的时候你都不知道，客户为什么勃然大怒，甚至就此消失，很大程度上，是你真正得罪了别人而不自知。

我反复强调，每一封邮件，就相当于一场交锋，你既要传递内容和价值，打消客户的疑虑，解决对方的疑问，同时还不能触碰到别人的自尊，不能激起情绪，不能挑起对抗。

这封邮件我给他改了下，贴出来给大家一并参考。

Dear xxx, 

Right, our price is higher than most of competitors. However, I do believe the pricing is reasonable and moderate, whilst comparing apple to apple. 

1-   We are one of the top 10 manufacturers in this field, with more than 15 years experience. I will send you our vendor profile in detail with separate email.

2-   We not only care about the quality, the price, the lead-time, but the social & environmental responsibility as well. You will get emailed our factory audit report in the following email.

3-  The administration for the procedure is our advantage, which includes material procurement, orders follow-up, quality control, inspection & loading supervision handling, etc. I think a trial order will proof what I said. 

Plus, back to the topic for the project, we invest a majority of time & money on research and marketing, to help our customers to divide the market for positioning. And I have full of confidence that it will support you to make better decisions on sales & marketing.

Well, come with me, my friend. Let’s work deeply and get madly.

Best regards,

Yibing

第一段肯定对方，强调我们的价格的确高于很多竞争对手。这同时也在暗示，会有很多人价格更高，我们是公道的。

后面的补充句型，是希望客户同类比较，用“苹果”来比较“苹果”。这是一个地道的英文表达，就是我们和别人用图片表达一样的东西，但拿到的实物或许根本是两个产品。

第二段强调我方在这个领域有15年经验，是业内的前十，非常知名。但这里我补充了一句话，会提供更多详细的信息给他参考。这就从一封邮件，拓展到后续的公司简介部分的跟进，就用上了mail group的思维。

第三段采用多维度的优势展示，表示除了品质外，我们还注重很多方面，譬如价格、交货期，还有社会责任部分的内容。这里同样不是空口白话，告诉客户我会补一封邮件给他，看一下我们的验厂报告。这里又是一个伏笔，可以继续做mail group。

第四段先从管理部分入手，分析我们从原料采购、跟单、品控、验货、监装等全流程的丰富经验，这等于暗示对方，我们真的是专业的。

最后做一个降低对方心理防线的推动，就是建议客户可以通过一个小的试单入手。这同样给人感觉，我是认真的，我有充分的自信，只要你跟我合作一次，你就能够信任我了。这是不是比学员写的“我们客户忠诚度很高”这种直白且挑衅意味浓重的语句好多了？

第五段打情感牌，强调我们投入了大量的时间、精力、金钱来支持和配合客户，绝对不是玩玩的，我们有诚意，也很认真，我们希望配合客户做好定位、打开市场，我们对此有充足的信心。这也是给客户吃定心丸，让他打消怀疑，从整体来权衡合作的情况。

第六段收尾，拍马屁的同时再次尝试转化。而“work deeply”和“get madly”这两个押韵的表达，在情绪上给客户来一记引导。

我的建议

大家觉得，邮件这么写，是否专业而地道呢？做外贸，写邮件最重要的不是英文水平，而是思路、思路、思路！

邮件的关键并不在于语言技巧，而是思维的转换。你需要站在客户的角度去思考，理解他们的需求和担忧，并通过邮件传递有力的价值主张。

每一封邮件都是一次与客户的交锋，你不仅要展示产品和服务的优势，还要时刻保持礼貌和尊重，避免触及客户的敏感点。