做外贸，服务很重要

“现在做外贸，其实也是做服务，从各方面满足买家的需求，已经成了外贸当中非常重要的一部分。” 深圳市沃格科技有限公司的李丹说道。 深圳市沃格科技有限公司是专业从事电子医疗器械，集研发、生产、销售和服务为一体的科技创新型企业。公司自2009年成立，已经拥有国际先进的生产流水线和技术工艺，现代化的科学管理模式。 目前全世界烟民数量已经高达10.5亿。早在2005年，为了应国外市场的需求，电子烟就已经出现，一经出现，就受到国外使用者的欢迎。而沃格也是瞄准了这个市场，目前公司致力于电子烟的研发和生产，产品经过系统而权威的国际认证，所有物料通过RoHS测试；采用的烟油通过小白鼠的毒理性测试，为无毒，并具备SGS认证；电子部件均通过CE、UL、FCC认证。 电子商务，是现代电子信息化和商业革新的必然产物，发展迅猛，前景广泛，是现代商贸的重要方式之一。正是考虑到这一点，公司决定与中国制造网合作，利用电子商务来进一步扩大市场。将商贸信息以虚拟的网络平台集中展示出来，实现低成本高效率的推广。 果不其然，在中国制造网推广三年后，公司接到了一笔大单，500箱共计300万美金。而这笔订单并非一帆风顺。 “对于每一份订单的成功交易，涉及因素很多。”李丹说道，“从接收客户询盘，到对客户进行回复和跟进，刚开始都比较顺利，接着客户提了一个近似苛刻的要求：要对公司实体情况进行一个在线远程视频认证。” “从来没有买家会有这样的要求，所以根本没有经验，之前也没有准备。 起初，我们的反应都是非常谨慎的，但没有立即给予答复。后经过公司认真商讨，做出满足客户要求的大胆决定。这样的决定，超乎想象，从没有发生过。后来从客户的回馈中，才明白其实看似无理要求是客户考验并最终决定合作的关键因素。” 之后，与客户的其他沟通是十分畅快有益的，有积极进展的。经验告诉我们，千万不要遗漏和鄙视客户的要求，哪怕近乎苛刻和无理的要求。 说起为客户服务的精髓，李丹向我们总结了三点：“一、谋客户之所需，服务到底。根据客户询盘提出的问题，给予一个全面准确的信息，第一时间在客户心中为企业树立一个良好的形象。要主动、耐心适时对客户需求的信息，进行跟进，赢得主动，赚取客户的信任。二、更新、拓宽业务知识。机会源于是否善于主动抓取知识的主动权。一方面，主动学习业务技巧，包括如何有效与客户进行沟通、谈判；一方面，了解行业最新信息动态，以及熟悉服务对象所在地区的经济文化和国家政策情况。三、优化企业形象。客户的最终决定，取决于对企业形象是否认同和支持。良好的企业形象，离不开公司管理者的领导，更加体现在上下员工的意识行为。” 然而在凸显的市场需求和高额的利润驱动下，必然出现一个行业发展的高峰拥堵期。目前电子烟产业存在同样的问题，不管大小企业，都争前恐后，竞逐电子烟行业市场份额。那么，难免会鱼龙混杂，将电子烟行业导向一个混乱不堪的竞争局面。李丹同时也表达了对市场的看法，政府制定法规和管理固然重要，而企业自身，则是要针对市场大众化和个性化的不同需求，不断完善服务质量，不断创新产品，走一条新型化的产品和服务道路。 文章整理：中国制造网 客户服务部 发布时间：2011-12