出现客诉的第一时间你会怎么做？这才是搞定客户的基础！

做国际贸易的小伙伴们，不论是实际货物出口，还是向海外客户提供销售类服务，最担心也最让人头疼的问题就是客户投诉了。

我有不少外贸朋友，因为客户投诉得不到支持也无法处理，所以直接选择换公司、甚至更换行业。

俗话说：常在河边走，哪有不湿鞋。说起来做国际贸易这么多年，大大小小的客户投诉，或轻微、或无比严重的情况我都遇到过。

我记得有一个已经合作11年的一家东欧客户，当初就是因为我所在公司的产品出货后出现了严重的问题，导致关系破裂，后来花了很多时间才把客户关系修复并且一直服务到现在。

十几年前，我自己还是外贸小白的时候，面对客户反馈过来的产品、服务问题，也曾觉得束手无策，夜不能寐。

但是现在不一样了，当我有了丰富的经历，也便有了更好的心态去面对。大多数投诉都可以化解，有的投诉甚至成为了加强日后合作牢固度的契机。

今天这篇文章，就和外贸小伙伴们一起来探讨“如何处理客诉”这个课题。

可能你会问，都收到投诉了，哪儿还来的什么“气场”？这里就先说一个属于外贸人的心态问题。

刚入行的外贸人，在接受完公司培训，开始开拓客户时，往往信心满满，接洽一家就势必要成交一家。

随着经验的积累，以及对行业和市场了解更加深入，我们会明白做销售的，在自己的客户群体中，一定是丢掉的项目机会比最终成交的要多，这本身就是商业的运行法则。

就像成熟的外贸人明白“一百个潜在机会里，拿不到的机会一定比能拿到的要多”一样。

作为一名销售我们还得明白，各行各业里，都没有百分百完美、一点儿问题都不出的产品。世界上也没有这样的公司。

我见过许多外贸人，前期自己的确付出了很多终于做成了项目，而随着投诉不断出现，心态会迅速发生变化。

自己付出这么多努力为公司拿下了订单，公司的产品怎么还能出现问题呢？

于是觉得他所在的公司不靠谱，产品部、技术部、生产部统统都不靠谱，每天怨气冲天，甚至进而认为这个行业本身就不好。

我曾经就是这样认为的。尤其是在项目沟通和推动阶段，不断地安排线上会议、方案制作、海外出差……呕心沥血最终从众多竞争对手中脱颖而出签下合同，但是供货后没多久，产品便出现了质量问题。

那时候的我一收到客户投诉的邮件就在办公室里乱发脾气，把之前支持的各个部门都骂一遍。同事们知道是自己的问题，也都不说太多，任由我发泄。

当事情解决完之后，了解到大家共同做的努力，我终于明白：虽然自己是面向前端的出口，但出现问题了，我也不应该仗着自己销售的地位就胡乱指责。

这其实就像家庭和婚姻一样——幸福的家庭是各家庭成员之间都接受了对方的不完美。优秀的销售，也需要先接受自己公司和产品的不完美。

有了这个良好心态，再面对问题时做法就完全不一样了。

除了自己摆正心态，更重要的是要让客户也摆正心态，但这要视具体情况而定。

如果是合作很久的客户，在给出解决方案的同时，也要向对方传递出一种观念：没有完美的产品。

如果是首次合作的新客户，或者是刚供了几批货就出现问题的客户，这个就一定要留在问题解决后再适时来提。 

许多外贸人，收到客户投诉的第一反应都会比较“怯”，毕竟自己是卖家，对方已经买了你的产品，那么很明显是自己的问题，这是人之常情。

在客户面前“露怯”是善良的表现，但也更是经验不足的表现。

我曾因为收到终端用户投诉，联合该用户及本地代理共十几个人一块儿开会，就“投诉数量”“产品信息”“是否只有我一家产品有问题”等进行详细讨论，最终才发现其实只是一场乌龙，并不是产品本身的问题。最后，代理商夸我安排得很专业。

不露怯，因为露怯没有用，只会让前端的客户觉得你信心不足。

有的行业发货时是有备品的，一旦收到投诉，如果在合理的不良率范围内，直接告诉客户进行更换，先保证使用，然后我们再分析具体问题。

面对客户投诉时自己要做到不卑不亢，诚恳的态度是解决问题、保证持续合作的前提。

直到现在，有许多供应商在遇到问题时，如果货款已经全部收回的话，那么面对客户时，他们都还是“甩锅”的态度。

一方面，他们本身不负责生产所以无法解决问题；另一方面，他们对自身供应链的把控能力不足，即便分析出问题原因，也得不到上游供应商的支持。

但真的无法解决么？当然不是。

我曾经往欧洲出过一批货，客户收到后，发现一部分货物有变形的情况，可能会造成使用问题。

当我把客户的反馈转发给我的供应商时，他们响应迅速，承认自己在生产工艺上的问题，详细解释了产品变形的原因，对使用不会造成影响，以及后续生产流程中的改善方案。

同时，他们还提供了别家同类产品的照片，也有同样的情况，并且承诺：如果在使用过程中确实有影响，会将有影响的货进行免费补发，仓库里边已经锁定了一部分库存。

有了这样的态度和支持，我当然也要支持我的供应商，于是给客户提供了详细的报告，让他们提供在使用过程中出现问题的证据。

一封长邮件发过去，客户非但没有抱怨，反倒表示了感谢，说其实变形的产品数量很少，他们自己就能解决，不是什么大问题。

做国际贸易，虽然看似是公司对公司的合作，但基础的工作、每天的沟通，都是人与人之间的链接。

做生意的同时更是相互间情感的表达和传递。态度是否诚恳，不论是见面、电话抑或邮件，对方都是能感受得到的。

对于买家来说，出现了问题不可怕，可怕的是卖家的推卸和逃避。态度是否诚恳，从解决问题时的投入程度就能直接反映出来。

有的企业面对客户投诉时，老板躲躲闪闪，从不出面，甚至部门主管都不做支持。有的企业则会成立专项小组，制定计划，部门领导一定会在，不但让内部团队安心，更让合作方安心。